Three years ago, I've bought a watch in a Lisbon's jewellery. Since then I regularly receive an e-mail from that store, inviting me to every new model presentation. A week before my birthday there is always a self-gift suggestion in my inbox. On birthday they always send greetings. On father's day, the same. On Christmas, again.

Há 24 anos comprei o meu primeiro carro novo. Desde aí tive mais oito veículos. Até hoje nunca me senti “incomodado” com o seguimento das nove concessões envolvidas. Claro que já recebi convites para ir a apresentações de novos modelos, mas retirando aqueles que me foram endereçados por razões estritamente profissionais sobram muito poucos. Contactos em datas especiais? Nem vê-los! Seguimentos próximos das datas de término do contrato de financiamento? Zero!

Um Mundo separa a indústria automóvel da “indústria-Cliente”. Nesta, o Cliente é mesmo Rei. As organizações foram concebidas para rentabilizar o acto de satisfazer as necessidades dos Clientes. Na “indústria-Cliente” quem contacta com o Cliente, vende! Vende produtos, vende serviços, vende o que a empresa tiver para satisfazer as necessidades do seu público-alvo! Quem vende sabe que acompanhar o Cliente após a venda é trabalhar para as próximas vendas. Quem vende sabe que bases de dados fiáveis são dinheiro em caixa. Canais alternativos de comunicação, como a Internet ou o sms, permitem tirar máximo partido dessas bases de dados com seguimentos criativos, efectivos e de baixo custo.

Na indústria automóvel o Rei é mesmo o automóvel. Quando o Cliente entra no stand conta-se que o automóvel cumpra o seu papel de sedução e que despolete quase por si próprio o desejo da compra. Se esta se concretizar, venha outro! Outro Cliente, porque o primeiro irá sentir-se tão deslumbrado com o seu novo automóvel que, depois de muitos quilómetros e longos anos, voltará de novo ao mesmo concessionário para comprar o ainda mais fabuloso sucessor do seu actual modelo.

Se a forma como está estruturado o sistema de distribuição automóvel inviabiliza a alocação dos recursos necessários para fazer com que os Clientes subam definitivamente ao trono, deite-se o sistema abaixo e construa-se de novo. Se os operadores não se anteciparem o próprio mercado encarregar-se-á de o fazer, mais cedo ou mais tarde. Mais do que esforços são precisos resultados visíveis e consistentes.

Ricardo Oliveira